Analista de Workforce para Call Center (Español) - Enfoque en Planeación y Programación de horarios

Descripción de la oferta

El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación de horarios del personal en un entorno de contact center, garantizando una cobertura eficiente y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad (capacity planning), programación de turnos (scheduling), ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento operativo. Funciones principales: 1. Planificación de la demanda - Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura. - Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal. - Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda. 2. Creación y gestión de horarios - Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales. - Garantizar que los horarios cumplan con objetivos de nivel de servicio (SLA) y métricas de productividad. - Coordinar cambios de último minuto y gestionar solicitudes de vacaciones o ausencias. 3. Monitoreo en tiempo real (Real-Time Management) - Supervisar la adhesión de los agentes a sus horarios (login, breaks, logout). - Detectar desviaciones en la operación y proponer acciones correctivas inmediatas (ej. mover agentes entre colas). - Asegurar que los recursos estén alineados con la demanda en cada momento. 4. Análisis y reporting - Generar informes diarios/semanales sobre cumplimiento de horarios, productividad y eficiencia. - Identificar brechas entre forecast y realidad para mejorar la precisión futura. - Proporcionar datos a líderes de operaciones para la toma de decisiones estratégicas. 5. Colaboración con otras áreas - Trabajar junto a supervisores y managers para ajustar planes según desempeño del equipo. - Coordinar con Recursos Humanos en temas de contratación o rotación de personal. - Apoyar en la implementación de herramientas tecnológicas de WFM (ej. NICE, Verint, Genesys). Requisitos para el cargo: Experiencia de 6 meses en adelante directamente en cargos de Analista de WFM. Estudios a nivel de técnico o bachiller en Administración de Empresas, Ing. Industrial o carreras afines al cargo. Excel avanzado para realizar reportería automatizada (uso de macros). Deseable conocimiento en Power BI. Capacidad para analizar, interpretar y presentar datos de forma eficaz. Sólida comprensión de KPIs operativos de call center. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

Requerimientos

• Educación mínima: Técnico
• años de experiencia

Palabras clave: analyst, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico, planificacion, planning, planeacion

Ayer (actualizada)

Acerca de Concentrix

Somos un proveedor líder mundial de soluciones y tecnología de experiencia. Creamos experiencias de cliente que cambian las reglas del juego para algunas de las mejores marcas del mundo. Contamos con más de 440.0000 game-changers. Estamos en más de 70 países y seis continentes, prestamos servicios en sectores verticales clave, como tecnología; Comercio, viajes y sector público.

Nos aliamos para desafiar las convenciones. Conseguir resultados insospechados. Creando experiencias q...

Somos un proveedor líder mundial de soluciones y tecnología de experiencia. Creamos experiencias de cliente que cambian las reglas del juego para algunas de las mejores marcas del mundo. Contamos con más de 440.0000 game-changers. Estamos en más de 70 países y seis continentes, prestamos servicios en sectores verticales clave, como tecnología; Comercio, viajes y sector público.

Nos aliamos para desafiar las convenciones. Conseguir resultados insospechados. Creando experiencias que van más allá de la sorpresa.

Salarios