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CONTROLLER DE CONTACT CENTER
¿Qué buscamos de ti?
Profesionales de las carreras de Administración de empresas, Educación, Comunicaciones y carreras afines (en curso)
Experiencia previa como controller/team leader de operaciones de contact center.
Experiencia en áreas de operaciones, atención al cliente y call center.
Conocimiento de plataformas de administración de llamadas como Genesys, Avaya, etc
Ms Office (word, power point, excel) a nivel intermedio.
¿Qué retos te esperan?
Gestión de monitoreo en tiempo real las métricas del call center como el tiempo promedio de espera, cantidad de llamadas en cola y tiempos de atención.
Supervisar y ajustar la cantidad de agentes activos según la demanda de llamadas.
Redistribución de personal o activación de agentes adicionales durante picos de llamadas.
Asignación de skills y prioridades de atención a los agentes.
Administración de las desconexiones de los agentes por pausas activas, coaching, etc.
Recopilación de datos operativos y generación de reportes periódicos ayudando a identificar oportunidades de mejora.
Gestión y escalamiento de incidentes técnicos o problemas operativos.
Analizar patrones de llamadas para ajustar la programación de los horarios de los agentes de manera eficiente, asegurando que se cumplan los objetivos de productividad.
Identificar oportunidades para mejorar procedimientos, de modo que se reduzcan los tiempos de espera e incremente la satisfacción al cliente.