Monitor(a) de Contact Center Omnicanal - Ventas, Post Venta y Atención Presencial

Descripción de la oferta

Descripción

Estamos en constante crecimiento y buscamos un(a) Monitor(a) de Calidad Integral analítico(a), detallista y con gran capacidad de comunicación para unirse a nuestro equipo. Tu misión será garantizar la excelencia en la experiencia del cliente a través de la auditoría y mejora continua en múltiples frentes: campañas de ventas, atención telefónica (Post-Venta) y servicios de atención presencial en Centros de Servicio al Cliente (CSC).
Buscamos a un profesional que no solo escuche llamadas o evalúe interacciones, sino que sea un aliado estratégico para Operaciones y Formación, brindando un Feedback asertivo que impulse los KPIs y asegurando el cumplimiento de los estándares de nuestros clientes corporativos.

Funciones y Responsabilidades

- Auditoría Omnicanal: Evaluar interacciones telefónicas (inbound/outbound para atención y ventas) y monitorear la calidad de la atención presencial (cumplimiento de protocolos, imagen corporativa y manejo de clientes en CSC).
- Feedback y Coaching: Brindar retroalimentación asertiva y planes de acción personalizados a los asesores para corregir desviaciones y potenciar sus habilidades comerciales y de servicio.
- Calibración: Liderar y participar en sesiones de calibración internas (con Operaciones y Formación) y externas (con el cliente contratante) para unificar criterios de evaluación.
- Identificación de Brechas: Detectar alertas de calidad, errores fatales (compliance) y oportunidades de mejora en los procesos, escalando la información oportunamente.
- Reportes y Análisis: Elaborar informes de gestión de calidad, matrices de errores y presentaciones ejecutivas. Se requiere capacidad para plasmar estos resultados en dashboards y/o slides claros para la toma de decisiones.

Habilidades y Requisitos

- Experiencia: Mínimo 1 a 2 años de experiencia como Monitor/a de Calidad, Auditor/a o QA en empresas de Contact Center / BPO.
- Versatilidad: Experiencia auditando campañas de ventas (telecomunicaciones, portabilidad, etc.) y atención al cliente. Es un gran plus contar con experiencia evaluando protocolos de atención presencial.
- Conocimientos Técnicos: Dominio de metodologías de calidad, conocimiento de KPIs operativos (TMO, FCR, NPS, CSAT, Tasa de Conversión).
- Herramientas: Manejo de Herramientas Ofimáticas (Excel y PowerPoint) a nivel intermedio (deseable avanzado). Se valorará altamente el manejo para la creación de reportes y visualización de información.
- Habilidades Blandas: Capacidad analítica, comunicación asertiva, escucha activa, objetividad, orientación al detalle y tolerancia a la presión.
- Disponibilidad: Rango Horario de Lunes a Sábado de 08:00 a 19:00 (48 horas semanales)
- Modalidad de Trabajo: Presencial en Distrito de Lince – Lima

Requerimientos

• Educación mínima: Técnico
• 2 años de experiencia
• Edad: entre 25 y 40 años
• Conocimientos: Aseguramiento de calidad, Gestión de contact center, Análisis de calidad

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: cambaceo, sales, care

Hace 2 días (actualizada)